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2019年03月14日 星期四  报料热线:966123
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将消保服务列为常态,海南银行业构建和谐金融生态圈——
既是金融机构又是金融“学校”
工行海南省分行的工作人员正在向市民普及金融知识。 海南工行供图
  ■ 海报集团全媒体中心记者 汪慧 洪佳佳

  又到一年“3·15”。俗言道,金杯银杯不如消费者的口碑,千好万好不如消费者说好。对金融业而言,消费者的认可,既是银行经营业绩的试金石,也是银行无形的资产。

  “3·15”国际消费者权益日来临之际,为切实提升我省银行业和保险业服务质量和服务效率,增强消费者维护自身权益的意识和能力,由海南银保监局主办的“2019银行业和保险业消费者权益保护教育宣传周”活动于3月11日启动。教育宣传周期间,我省银行业和保险业各机构将以厅堂为宣传阵地,并结合进社区、进企业、进校园等活动,将金融消保知识送入各行各业、千家万户。

  消保工作成为常态

  “银行以这样的形式宣传金融知识,非常接地气,非常实用!”3月11日上午,海口市明珠广场前锣鼓阵阵,热闹非凡,2019年“3·15消费者权益保护教育宣传周”活动吸引了很多市民驻足于此。

  在整个宣传周期间,海南各银行将采用线上线下紧密结合的方式,进行金融知识公益宣传和金融风险教育提示,以确保宣传出实效。

  “消费者权益保护是我们消保部门最核心的工作,也是我们全行的重点工作。”海口农商银行有关负责人简短的总结,道出了省内各金融机构对消保的重视。此次宣传周活动,该行创新“微电影+机器人”的宣传方式,使市民在轻松愉悦的环境下,关注金融风险。

  丰富详实的宣传内容和多元化的宣传形式背后,是海南银行业消保工作走向成熟、走向常态化的生动体现。

  记者走访发现,在机制的建立上,省内大型银行和股份制银行均建立起了以“纲领性文件+专门部门+专项管理制度”为核心的消保内部制度体系。

  “在制度引领下,我们分行要求各相关部门在各项具体业务的管理办法、操作规范和业务流程中必须将消费者权益保护融入其中。”兴业银行海口分行有关负责人告诉记者,该行的各项消保制度一方面能对接监管最新要求,同时,还会适时提出内部阶段性消保工作的具体安排,并定期对消保机制更新完善。

  “我行一直以来,都把金融消费者权益保护作为一项常态工作来抓,结合实际构建金融教育宣传的长效机制。”海南邮储银行有关负责人介绍,该行已经逐步形成了一套纵贯全行、横跨多部门的消保工作组织体系,为全行消保工作持续稳定发展奠定了坚实的基础。

  海南工行有关负责人介绍,随着各项机制的完善,该行持续加强金融知识普及宣教,2018年先后组织开展“3·15”国际消费权益日、“金融知识进万家”等主题宣教活动963场次,用实际行动把金融知识带进乡村、校园、军营、工厂。

  让消费者维权有“门路”

  走进海南省农信社任一网点的营业厅,显著位置都公示着网点负责人及各岗位工作人员的照片和信息,一个小小的举措,却大大方便了客户咨询投诉,为消费者维权畅通了渠道,而这正是该社消费者保护管理工作中的一环。

  “以客户为中心,是海南农信一直以来持续发展的源动力,同样是消费者维权保护工作的核心所在。”海南省农信社有关负责人向记者表示,当前银行业改革发展日新月异,公众金融服务需求更是日益增加并多元化,海南省农信社一直在积极探索如何提升金融服务的覆盖率和满意度,让广大老百姓,特别是农民、小微企业、贫困人群和残疾人等享受同等优质、便捷的金融服务。据悉,海南省农信社的便民金融服务点实现了全省2567个行政村全覆盖,金融服务站实现了325个贫困村全覆盖。

  今年以来海南省农信社进一步细化了投诉管理、消费者权益保护等具体工作流程和管理措施的同时,在全辖范围内开展文明服务提升活动,以规范和走心服务打造和谐暖心的经营氛围。

  在消费者权益保护方面,海南工行亦成绩亮眼。该行严格规范产品销售行为,完成了全部营业网点“双录”设备的安装。为加强投诉管理,该行还推动营业网点消费者权益保护区建设,在系统内率先推进网点“公众教育(消费者权益保护)区”和“现场投诉流程”建设,同时在部分网点首创设立“消费者权益保护站”,为消费者咨询、诉求解决等提供专门场所,赢得了市民纷纷点赞。2018年,该行共组织处理客户反映的各类问题工单7451件,限时办结率99.86%。

  海南银行业各金融机构还不断创新形式,拓宽消费者维权渠道。比如多家银行都在微信平台开设了“消费者教育专栏”或客户服务专门公众号,利用微信渠道教育、引导消费者辨识正规金融产品服务的同时,便于消费者随时投诉维权。

  目前,金融消费者可通过来访、官网、电话、官方微信投诉等多个渠道反映和投诉消费方面的问题。

  创新服务提升质效

  金融消费者权益保护,事关社会公平正义和社会和谐。对金融机构而言,让消费者满意,归根结底还是通过创新服务模式,规范服务标准,丰富服务内容,带来服务质效的提升。

  海南银行业一方面将硬件环境升级作为在提升服务品质过程中主抓的大事,一方面竞相通过强化金融科技的研发和产品服务的创新,不断提高金融服务满意度。

  走进海南各大银行可以发现,大多数都是升级改造过的新式网点,规划更加合理有序的功能分区;雨伞、药箱等一应俱全的便民设施,让海南银行业焕发出时尚清新、现代化的面貌。

  与此同时,我省银行业近年来纷纷通过智能化升级改造,绝大多数网点完成了“智能变身”。其中,海南省农信社的电子银行业务替代率已经达到了近90%。

  在产品与服务普遍同质化的情况下,海南银行业还着力打造自己的特色产品与特色业务,不断提升客户的体验感。比如海南工行2018年以来,加大创新产品投入,上线大额存单、节节高3年期、建工薪金溢等多个新产品,在提升业务的同时,赢得了客户口碑。

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